柔持（北京）科技有限公司——在线客服系统
所属行业：培训教育
柔持（北京）科技有限公司——在线客服系统
【项目背景】：柔持（北京）科技有限公司已经成?为?个拥有6000多名学员、200多名优质外教的知名在线英语教学平台，提供从少?英语启蒙阶段到符合美国新课程标准的中?学原版学科课程，需要建立学员与外教之间的沟通渠道。
【客户需求】：(1)、通讯问题，?法有效进?拓客推?；
(2)、??客服成本?效率低，?法快速回复?户咨询，导致转化率降低；
(3)、客服?作效率及服务质量通过??抽查?法有效了解整体情况，存在疏漏，隐藏巨?的服务质量?险；
(4)、课程通知需要??拨打，?作量繁琐巨?，效率低下；
【功能亮点】：
1、多渠道在线客服：作为?家在线教育平台，七陌云客服帮助客户打通?由?址和APP，并对所有接?的渠道均启?了在线?程，减少了??客服切换平台的?效时间，同时可以让咨询?户快速分流，??提?咨询触达效率。
2、智能机器?X-bot：柔持英语在线渠道主要分成国内、国外、教师端和学?端。通不同的??设置由不同的客服进?接?，在各个渠道单独设置不同机器?，可以明确快速的回复?户问题，从?提??户体验。客户?接?机器?功能，后续会由机器?代替部分??服务。当?户量增多，?复咨询?些相同的问题，机器?可以快速的给出答案，更?效的解决?户问题，也会减轻客服?作压?。
3、Ivr语?导航：在通话端，客服主要接听学?家?咨询课程的电话，根据业务场景为柔持英语呼?端配置了专属IVR语?导航，可以快速对通话进?分流，直达对应的客服?员，进?专业讲解，从?提?转化率。
4、监控及报表：客户通过监控和报表可以对每?通电话随时进?监察，确保服务质量。同时通过监控中?可以实时监控客服的?作情况，对平台进?预警。如果出现服务态度?佳等情况可实时通知保证平台?服务质量运营。?且全量统计平台数据，可以更直观的看到客服的?作量，有效分析平台数据，进?平台服务优化。
(5)、智能质检：主要是?于对通话内容进?抽检录?，检测员?服务质量、服务态度、服务内容，是否有负?情绪以及违规的话术。之前客户都是由??检测，只能抽查员?个别录?，智能质检的上线节省了??资源并且可以更好、更快、更有效的检测录?情况。
(6)、云电销：主要?于外呼推?课程以及语?通知学?家?上课时间以及特殊原因?师不能上课问题。配合语?通知?动外呼给学?家?播放?段IVR语?，这样节省了很多????问题。
【客户评价】：(1)、在线??：客户?站、APP多渠道接?可以进?同时处理。客户不同的渠道国内、国内可以由不同的客服进?接?，可以?效快速的解决?户问题，提??户体验。
(2)、机器?服务代替了部分??坐席服务，降低??成本的同时更?效的解决?户问题，并且减轻了客服的?作压?，让客服更有时间去解决深层的问题。
(3)、监控及报表??：可以随时监管坐席的?作状态，对每?通电话随时进?检查，保证服务质量。对于坐席?作量和?身业务的认知都有准确的数据报表产出，可以更直观的看到客服的?作量，有效的分析凭条数据，进?优化。
以上这些功能都可以在七陌系统平台统?进?使?，?需登录多个??，进?繁琐的来回切换??处理。总体来讲节省了??成本以及时间成本，更?便了?员上的管理。
【客户需求】：(1)、通讯问题，?法有效进?拓客推?；
(2)、??客服成本?效率低，?法快速回复?户咨询，导致转化率降低；
(3)、客服?作效率及服务质量通过??抽查?法有效了解整体情况，存在疏漏，隐藏巨?的服务质量?险；
(4)、课程通知需要??拨打，?作量繁琐巨?，效率低下；
【功能亮点】：
1、多渠道在线客服：作为?家在线教育平台，七陌云客服帮助客户打通?由?址和APP，并对所有接?的渠道均启?了在线?程，减少了??客服切换平台的?效时间，同时可以让咨询?户快速分流，??提?咨询触达效率。
2、智能机器?X-bot：柔持英语在线渠道主要分成国内、国外、教师端和学?端。通不同的??设置由不同的客服进?接?，在各个渠道单独设置不同机器?，可以明确快速的回复?户问题，从?提??户体验。客户?接?机器?功能，后续会由机器?代替部分??服务。当?户量增多，?复咨询?些相同的问题，机器?可以快速的给出答案，更?效的解决?户问题，也会减轻客服?作压?。
3、Ivr语?导航：在通话端，客服主要接听学?家?咨询课程的电话，根据业务场景为柔持英语呼?端配置了专属IVR语?导航，可以快速对通话进?分流，直达对应的客服?员，进?专业讲解，从?提?转化率。
4、监控及报表：客户通过监控和报表可以对每?通电话随时进?监察，确保服务质量。同时通过监控中?可以实时监控客服的?作情况，对平台进?预警。如果出现服务态度?佳等情况可实时通知保证平台?服务质量运营。?且全量统计平台数据，可以更直观的看到客服的?作量，有效分析平台数据，进?平台服务优化。
(5)、智能质检：主要是?于对通话内容进?抽检录?，检测员?服务质量、服务态度、服务内容，是否有负?情绪以及违规的话术。之前客户都是由??检测，只能抽查员?个别录?，智能质检的上线节省了??资源并且可以更好、更快、更有效的检测录?情况。
(6)、云电销：主要?于外呼推?课程以及语?通知学?家?上课时间以及特殊原因?师不能上课问题。配合语?通知?动外呼给学?家?播放?段IVR语?，这样节省了很多????问题。
【客户评价】：(1)、在线??：客户?站、APP多渠道接?可以进?同时处理。客户不同的渠道国内、国内可以由不同的客服进?接?，可以?效快速的解决?户问题，提??户体验。
(2)、机器?服务代替了部分??坐席服务，降低??成本的同时更?效的解决?户问题，并且减轻了客服的?作压?，让客服更有时间去解决深层的问题。
(3)、监控及报表??：可以随时监管坐席的?作状态，对每?通电话随时进?检查，保证服务质量。对于坐席?作量和?身业务的认知都有准确的数据报表产出，可以更直观的看到客服的?作量，有效的分析凭条数据，进?优化。
以上这些功能都可以在七陌系统平台统?进?使?，?需登录多个??，进?繁琐的来回切换??处理。总体来讲节省了??成本以及时间成本，更?便了?员上的管理。
